Senze Blik: Excellente Dienstverlening
[promotext] Er wordt veel gezegd en geschreven over excellente dienstverlening. Maar wanneer is dienstverlening excellent? Is er wel een uniforme meetlat naast excellente dienstverlening te leggen? [/promotext]
De mate waarin mensen de kwaliteit van dienstverlening ervaren is persoonlijk en kan verschillen. De mate waarin een organisatie waarde hecht aan de kwaliteit van haar dienstverlening kan eveneens verschillen. Want waar liggen de prioriteiten, wat zijn de uitdagingen, welk budget is beschikbaar? Wanneer zijn we tevreden?
Wat betekent het als we zeggen dat we 24/7 bereikbaar zijn; dat we alleen op afspraak werken om de klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn; dat we de inbreng van inwoners belangrijk vinden bij het maken van ons beleid? Wat zijn de consequenties van het volledig doorvoeren van digitale richtlijnen van de overheid? Willen we dat wel en welke keuzes maken we?
Excellente dienstverlening betekent niet dat een organisatie alles voor de klant doet, dat ze alles laten vallen om elke individuele vraag direct te kunnen beantwoorden. Excellente dienstverlening betekent dat een organisatie in kaart heeft wat de behoeften zijn van hun klant (extern en intern) en hier zo goed en efficiënt mogelijk aan tegemoet komt. Excellente dienstverlening betekent ook dat binnen de organisatie zicht is op de prioriteiten, de mogelijkheden en middelen. Dat er duidelijke keuzes gemaakt worden die dienen als richtlijn bij de verdere invulling van de visie op excellente dienstverlening. En dat vervolgens medewerkers met elkaar een heel helder en duidelijk beeld scheppen van de wijze waarop zij, binnen hun eigen organisatie, invulling geven aan dienstverlening. Dat is de basis waarop dienstverlening kan excelleren.
Wilt u weten hoe uw klanten nu tegen uw dienstverlening aankijken? Wilt u in gesprek met uw inwoners over hun ideeën en wensen? Wilt u met uw medewerkers betekenis geven aan uw visie op dienstverlening of wilt u uw visie op dienstverlening opnieuw vorm geven?
Senze kan u hierbij ondersteunen. Wilt u weten hoe? Stuur een bericht via onderstaand reactieformulier of stuur een email naar info@senze-groep.nl
Inge van Halder