Kanalenregie stap één: inzicht in klantcontact

Gemeente Lansingerland vroeg Senze eind vorig jaar om haar klantcontact te onderzoeken. Aantallen, kosten en enkele andere aspecten moesten in beeld worden gebracht per kanaal. Reden voor de vraag is de noodzaak om uiteindelijk te komen tot kanalenregie. Sturen op je kanalen is pas mogelijk als je ook inzicht hebt in welke rol de kanalen precies vertolken. Als je dat weet, helpt het je om keuzes te maken waarmee kosten bespaard kunnen worden.

De bevindingen van het onderzoek geven niet alleen een beeld per kanaal, maar ook een totaalbeeld van alle kanalen. Zo ontstaat een vrij duidelijk profiel van elk kanaal en welke zaken opvallen in de eigenschappen van de kanalen en het kanaalmanagement. Naar voren komt bijvoorbeeld of er zowel kwantitatieve als kwalitatieve informatie beschikbaar is. Ook blijkt of er gemeten wordt, wat men kan meten en of dat er gemeten wordt wat men wíl meten.

Het onderzoek heeft naast aanbevelingen over de weg naar kanalenregie ook een aantal quick wins opgeleverd. Hiermee kan Lansingerland al direct aan de slag, terwijl de afspraken voor het vormgeven van integrale kanalenregie worden gepland.

Voor elke organisatie is het de vraag wat zij met haar klantcontact wil. De klant staat weliswaar centraal, maar kan dat tegen elke prijs? Het hangt er vanaf welke visie en doestellingen de organisatie voor ogen heeft. Eén ding is zeker: voor het werken aan deze doelstellingen is inzicht in het klantcontact nodig.