Het huidige Klant Contact Centrum is een organisatiefilosofie. Alles in de organisatie is erop gericht dat voor klanten, leveranciers, burgers en ondernemingen diensten en activiteiten van organisaties zo toegankelijk en efficiënt mogelijk worden gemaakt. Dit in tegenstelling tot eerder inrichting van de front office, waar inkomende vragen opgevangen worden en binnen de organisatie doorgezet.
Binnen het KCC maken we voor de vraagafhandeling onderscheid tussen de 1e, 2e en 3e lijn.
De eerste lijn wordt veelal bemand door de front-office, een centraal telefoon en balieteam. Doelstelling is dat 80% van de inkomende vragen daar direct afgehandeld kunnen worden. In de tweede lijn zitten specialisten die reguliere aanvragen afhandelen en integraal informatie kunnen verstrekken aan klanten. De derde lijn wordt bemand door de vakinhoudelijk specialisten die zich voornamelijk bezighouden met de vakinhoudelijke afhandeling van complexe vragen.
Een goed functionerend KCC vraagt om een aantal aspecten:
Cultuur van nauwe samenwerking tussen eerste-lijnmedewerkers en specialisten
Lean-processen die naadloos aan elkaar kunnen worden gekoppeld (straight through processing)
Gegevens zijn beschikbaar in alle kanalen en kunnen gemakkelijk worden uitgewisseld
80% van de vragen wordt in één keer goed (one time fix) afgehandeld in de front-office, door de eerste lijns medewerkers
De overgang van een omgeving waarin elke organisatie zijn eigen processen en procedures kent, naar een omgeving waarin kanalen intern ingericht zijn in silo’s, is een zeer complex traject. Denkt u hierbij bijvoorbeeld aan de complexiteit van het management van geïntegreerde kanalen en het delen van kennis.
Senze kan uw organisatie ondersteunen met het inrichten of doorontwikkelen van uw Klant Contact Centrum. Onze diensten richten zich op het (door)ontwikkelen van de visie, inrichting van klantprocessen, de noodzakelijke digitale infrastructuur, scholing van medewerkers, sturen en meten.